看護師 接遇 電話対応 9

その為、中には看護師に求められる接遇について不満を口にする方も少なくありません。以下では、看護師の側から見た接遇に対する不満や悩みを見ていきます。, 配属される科にもよりますが、看護師は座る暇もないくらい多忙な日々を送っています。1分1秒を争う世界ですから、常に「おもてなし」の心を持つことは難しいものがあります。 「いまのお話はこういうことであっていますか?」などの確認を行う。, ポイント②【要約】 看護師は、小さなお子様からご年配の方々まで様々な年代の方と接する機会が多く、なおかつ身体だけでなく、心も弱っている方をケアすることも多い職種です。 患者さんが「この病院で心配はない、きっと大丈夫だ!」と思ってもらうようにすることが、高い接遇になります。 電話応対は、その応対ひとつで病院、施設の印象も左右されるもの。必要なポイントをおさえておくことで、円滑に応対できるようになります。この機会にぜひ、電話応対のマナーを身につけましょう。 NEW, 米ファイザー、11月中に新型コロナワクチン緊急使用許可申請の意向 NEW, 米ファイザー、11月中に新型コロナワクチン緊急使用許可申請の意向 遇対応」「院内職員の円滑なコミュニ ケーションを図り,相手も自分も心地よ ... 護師22人,非常勤看護師5人,看護補助者3人) 090 継続看護を担う体質強化 外来看護 Vol.22 No.3. そうした競争の時代が病院にも来ていて、差をつけるのは接遇の質だということになります。なかなか、このラインに到達するのは大変ですが、接遇の評価が高い人は、病院内でも評価され、結果的にご自身の待遇へリターンがあるのだと思います。, このように看護師に求められる接遇のポイントについて見てきましたが、看護師の立場からすると「そんなこと求められても・・・」と思うのも正直なところです。ただでさえ激務なのが看護師の仕事です。 患者さんが安心して治療に専念できるよう、看護師も「おもてなし」の心を大事にしたいものですよね。ここでは、看護師が心得ておくべき接遇について考えていきたいと思います。, 患者さんに接する際に、どのようなことを注意すればよいのか、看護師の接遇で大切な4つのポイントを紹介いたします。, 単に、医療行為・看護行為さえしっかりできていれば問題がない、と考えがちですが、実際に患者さんが回復していくためには、看護師としっかりとコミュニケーションが取れていることが重要です。 vol.55 患者さんからのお問い合わせ電話対応ポイント; vol.54 面会時に騒がしい患者さんの対処法; vol.53 働きやすい職場にする、シフト表の作り方; vol.52 上司から信頼されるコミュニケーションのコツ; vol.51 話が長い患者さんの対応の仕方 また、ナースステーションでの看護師同士の何気ない私語も、意外と患者様は聞いていらっしゃいます。個人情報の取り扱いやコンプライアンスの観点からも、ナースステーションや通路での看護師や他スタッフとの何気ない会話にも気を付けましょう。, 壁に寄りかかりながら話したりしていないか、肘をついたり悪い姿勢をしていないかなど、看護師としての業務を行っていない時間や場所での態度も見られています。, 看護師の方々は皆さまとても患者様との雑談が上手で、コミュニケーション上手だと感じます。それゆえに患者様との距離が近くなりすぎ、「馴れ馴れしい」と感じさせてしまう話し方をされる看護師の方をよく見かけます。状況に合わせた敬語を使うことで相手を尊重していることが伝わりますので、簡単なものからでも敬語を使った会話を行うことで、患者様やそのご家族の方が受ける印象が変わってくるでしょう。, 医療人として「清潔感のある身だしなみ」は必須ですが、看護行為を通して患者様と直接接する機会が多い看護師は、より衛生面・清潔感が患者様からの信頼に直結するといっても過言ではないでしょう。, 例えば、「おしゃれ」と「身だしなみ」を混同されている看護師の方がいらっしゃいますが、おしゃれは自分基準であり、プライベートでするものです。職場では、一社会人として、相手(患者様)を基準にした身だしなみを徹底しましょう。, 以上が接遇の基本的なポイントであり、看護師だけに求められる要素ではありませんが、どんなに優れた看護スキルを持っていても、これらの接遇の基本的な点が基準に達していないと、それだけで患者様からの評価が下がることがありますので、看護のプロを目指すうえでも、まず基本的な接遇ポイントをきちんとおさえておきましょう。, では、「接遇ができている看護師」「接遇ができていない看護師」にはどのような違いがあるのでしょうか。それぞれの特徴を挙げて見ていきましょう。, 接遇ができる看護師として、採血時の対応を例に挙げてみましょう。

NEW, 米ファイザー、11月中に新型コロナワクチン緊急使用許可申請の意向 NEW, 【書評】『Q&Aでわかる!介護施設の紛争予防・対応マニュアル』 自分がいかに相手のことを思っていても、伝わらなくては意味がありません。相手のことを思って相手のために行った対応が伝わると、相手は自分のために行ってくれたことに対して喜び、お礼を言ってくれることでしょう。「ありがとう」と言われて嬉しくない方はいないと思います。, 同じ看護師として行う業務であっても、相手からの反応があり、お礼などのフィードバックがあると、誰かのために働きたいという思いを持つ看護師にとって、大きな「やりがい」になるはずです。看護のプロとしての知識・スキル(技術)を高めることも重要ですが、それらを「ホスピタリティ」の気持ちと合わせて相手に提供することで、より看護師としての仕事の価値が高まり、自身のモチベーション向上にもつながることでしょう。, 看護師に求められる接遇のポイントや重要さを理解した上で、忙しい医療現場で定着させるためにはどのような試みが必要になるのでしょうか。いくつか例をご紹介させていただきます。, 簡単なものからでいいので、まずは意識してやってみること、それを継続すれば自然とできるようになります。1日1つであれば、無理なく取り入れられるのではないでしょうか。, お互いに声をかけ合うことで更に取り組みに対しての意識が高まります。 NEW, 米ファイザー、11月中に新型コロナワクチン緊急使用許可申請の意向 例えできていなくても「私も忘れてしまうから次はやろうね」等と自己反省と啓発により、前向きに取り組んでいくことができます。, 接遇を通常の業務の中で定着させるなかで大事なことは「仕組み」と「第三者の目」によるチェックだと私たちは考えています。 NEW, 勢いに任せて、困難な問題を今日のうちに乗り越えて。今日なら少しの努力で効果バツグン。, 周囲から期待を寄せられます。ムリに構えなくても、成果を出すパワーがあるので大丈夫。, あなたの信じることを貫くべき時。今は理解が得られなくても、いずれ協力者が登場します。, 仕事・恋愛・育児・復職・美容・心の悩みなど、あなたの悩みを投稿しませんか?もしかしたら、スペシャリストが答えてくれるかも?!, vol.02 それって看護師の仕事?? 患者さんに業務外のことを要求されたときの対応法. といったクッション言葉を使うとよいでしょう。(※医療機関で使うクッション言葉については別途参照), 病棟で入院されている患者様への対応と異なり、初めて病院に来られた方、具合が良くなればもう来院されない方も多く、「病院の顔」としても見られるポジションです。対応がよければ「良い病院」、対応が悪ければ「二度と来ない!よくない病院」だと烙印を押されます。また、待ち時間がクレームを左右しますので、丁寧ながらもスピーディな対応が必要です。, 業務的で流れ作業という印象を与えないためにも、きちんと目を見て挨拶をする、待合室でお困りになっていないか、具合が悪くなっていないかなど患者様の様子に注意し、患者様の状況に合わせた対応を行える接遇力が求められます。, 初診患者様の場合、また何かあった際にこのクリニックに来たいと思っていただき、再来院いただけることが理想です。家族の具合が良くない際には、印象が良かったクリニックに連れて行こう、と初診の際にも観察をしている患者様がいることでしょう。, そのため、適度な距離感で医師が気付かない点などのフォローが必要となります。ご家族で通われる方なども多いため、家族関係の把握などを会話から引き出す力も求められます。, また、ご案内や医療行為など様々な業務を行い、患者様と接している時間も長いため、常に見られているという意識のもと接遇に取り組むと良いでしょう。, 第一印象や対応など、看護師の接遇が原因で起こるクレームが多いことも、「接遇が看護師にとって重要な理由」です。看護師の接遇が原因で起こるクレームにはどのようなものがあるのでしょうか。, 入院されている患者様への接し方が失礼で尊厳を感じられず、そのご家族から不信感を抱かれることによるクレームがよくあります。ご家族がいらっしゃる前で無言で患者様の身体に触れたり、言葉遣いが悪い、というクレームを受けたということをお聞きします。, といったように、患者様やご家族など相手への配慮が足りない接遇面によるクレームが多いことがわかります。, といったクレームが多く、看護師が「忙しい」「余裕がない」ことにより、接遇面まで意識を向けられていないことが原因となっていたり、業務的な対応を取ることにより悪い印象を与えてしまうことが考えられます。, いずれも接遇の基本的なポイントをきちんと意識して実践するだけで印象度が変わるだけに、接遇が原因でクレームを受けるというのは非常にもったいないことであり、医療機関にとっても大きな損失につながる恐れがあります。, 逆に、基本的な接遇ポイントだけでも身につけられていれば、クレームを減らすことができますし、患者様の印象度・好感度が変わり、医療機関にとってもプラスの面が大きくなることは間違いありません。, 看護師が接遇を身につけられると、様々なメリットがあります。私たちが看護部門を対象にした接遇研修会・勉強会でお伝えさせていただいているポイントをご紹介いたします。, 第一印象の良い外見を身につけることで、初めて会った患者様から安心と信頼を得やすくなります。患者様と良好な信頼関係を築くことができると、患者様が不安を抱えていることや症状等について、話してもらうきっかけを作ることができ、クレームを未然に防いだり、本来必要のなかった余計な対応に時間を取られるといったことも減り、接遇を身につけることで患者様への対応だけでなく、看護師としての業務効率を上げられることにもつながるというメリットがあります。, 接遇は相手に対する「思いやりの心」を形にして伝えてそれを感じてもらうことですが、どの年代の方にも伝えることができる、とても汎用的で魅力的なものです。

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